‘De sleutel van storylistening ligt op het niveau van de teamleiders’

Storylistening is voor leidinggevenden een onmisbare tool, zegt Annet Scheringa, expert Business Storytelling. En juist op het niveau van teamleiders ligt de sleutel tot daadwerkelijke verandering en verbetering. Door te luisteren naar wat er leeft op de werkvloer ontstaat inzicht in wat nodig is om een koers te realiseren, en krijgen cijfers echt betekenis.

Hoe omschrijf je een organisatie? Je kunt het natuurlijk heel zakelijk benaderen, door te kijken naar omzet en winst, FTE’s, KPI’s, groei, verzuimpercentage en nog zo wat gegevens. En als je iets dieper graaft, kom je misschien terecht bij opleidingsniveau, gemiddelde leeftijd, de verhouding man-vrouw, en dergelijke.

Maar vertel je dan ‘het hele verhaal’? Nee, natuurlijk. Want het verhaal van een organisatie is niet alleen maar een opsomming van feiten en cijfers. Het is ook opgebouwd uit de talloze grotere en kleinere verhalen van medewerkers, cliënten, samenwerkingspartners en andere betrokkenen. Al hun goede en minder goede ervaringen, alle emoties die daarbij horen, alles wat ze hebben geleerd, alle anekdotes en incidenten die in de loop der tijd deel gaan uitmaken van de mythologie van een organisatie. Die ‘onderstroom’, zoals auteur en expert in Business Storytelling Annet Scheringa het noemt, is net zo reëel als de laatste kwartaalrapportage.

Meekrijgen

‘Storytelling’ wordt de laatste jaren vaak aangedragen als het wondermiddel om mensen mee te krijgen en te verbinden aan de koers van een organisatie. Maar we moeten oppassen dat we dit begrip niet te eenzijdig opvatten, waarschuwt Scheringa. Om je medewerkers ‘mee’ te krijgen, is er veel meer nodig dan alleen maar Het Grote Verhaal van de leiding. “Je kunt als leidinggevende van alles gaan vertellen,” zegt Scheringa. “Maar het begint bij luisteren naar de verhalen van je medewerkers. Tegen welke dilemma’s lopen zij aan als het bijvoorbeeld gaat om de strategische koers? Wat helpt hen juist? Wat drijft hen, waar worden ze blij van? Hun verhalen wijzen de weg.”

In haar laatste boek Storylistening; organiseer de onderstroom en krijg medewerkers mee, beschrijft Scheringa de kunst van het luisteren, in haar ogen minstens zo belangrijk als het hebben van ‘een goed verhaal’ (ze is ook coauteur van het Handboek Storytelling). Vertellen en luisteren zijn immers twee kanten van dezelfde medaille. “Onder andere door de opkomst van sociale media verloopt communicatie steeds sneller, en is informatievoorziening steeds meer verbrokkeld geraakt,” zegt ze. “In reactie op die fragmentatie en die oppervlakkigheid hebben mensen steeds meer behoefte aan diepgang. Ze willen zich verbonden voelen met anderen in de organisatie, betekenisvolle ervaringen uitwisselen, een gemeenschappelijk doel nastreven. Dat is één van de verklaringen voor het succes van storytelling en het belang van storylistening.”

Context

Tegelijkertijd biedt die behoefte om verhalen te delen ook tegenwicht aan het doorgeschoten cijferfetisjisme in organisaties, denkt Scheringa. “In de jaren negentig werd het motto: meten is weten. Alles werd in toenemende mate in cijfers uitgedrukt. Is de medewerkerstevredenheid een 6,9? Dan willen we naar een 8,5! Maar wat betekenen die cijfers nu eigenlijk? Waar staan die getallen voor? Data zeggen helemaal niets als je ze niet kunt duiden. En dan weet je ook niet hoe je die sprong van een 6,9 naar een 8,5 kunt maken. Door gericht verhalen op te halen bij medewerkers, leer je de context begrijpen die zulke gegevens betekenis geven. Die verhalen wijzen heel concreet de weg naar wat nodig is om het beter te doen met elkaar.”

Maar hoe doe je dat, goed luisteren? En hoe haal je de relevante verhalen naar boven? Nou zijn daar wel bepaalde do’s en don’ts voor, weet Scheringa. Probeer bijvoorbeeld niet als een doorgewinterde journalist je medewerker te onderwerpen aan een diepte-interview. Stel in plaats daarvan een aantal gerichte zogenaamde ‘narratieve vragen’, die aansluiten bij de basisstructuur van een verhaal. “Het is de kunst om medewerkers te laten reflecteren op concrete gebeurtenissen, en de emoties die daarbij horen.” aldus Scheringa.

Maar luisteren is ook vooral een kwestie van mond dicht en oren open, denkt Scheringa. Binnen de organisatie ziet zij daarbij een speciale rol weggelegd voor leidinggevenden. “Ik zou het ‘oogsten’ van verhalen zeker niet alleen overlaten aan mensen van communicatie of hr. Dat soort professionals is vaak juist gewend om te zenden en veel minder om te luisteren. De directie staat vaak weer te ver van de werkvloer af. De sleutel tot luisteren ligt op het niveau van de teamleiders. Zij ervaren dagelijks wat de impact is van, zeg, een veranderplan, zij staan het dichtst bij de mensen die het allemaal moeten uitvoeren, zij voelen aan wat er leeft onder de medewerkers.”

Openstellen

Echt luisteren is overigens moeilijker dan het lijkt. “Je moet het niet alleen kunnen, maar ook willen,” zegt Scheringa. “Er zijn veel mensen die, als een ander iets vertelt, alleen maar hun kans afwachten om hun eigen verhaal te doen. Om goed te luisteren moet je je daadwerkelijk openstellen voor de ander, en bereid zijn om je oordeel uit te stellen. Dat is lastig, maar het is wel te leren.”

Door oprecht te luisteren breng je de verhalen uit de onderstroom boven water, denkt Scheringa. Zo kom je erachter wat medewerkers ervaren en nodig hebben en wat hen drijft in hun dagelijks werk. Iedereen wil gehoord worden. Laat medewerkers dus vertellen hoe ze inhoud geven aan hun vak, wat ze willen betekenen voor anderen, welke waarden ze koesteren en waar zij tegenaan lopen. Wat drijft bijvoorbeeld een verpleegkundige in een verpleeghuis? Misschien vertelt ze wel dat ze van betekenis wil zijn voor mensen in de laatste fase van hun leven. Dat ze daarom van haar eigen geld decoratieve spullen koop om de boel een beetje leuk aan te kleden op haar afdeling. En dan bedenk je als leidinggevende misschien wel dat je zoiets heel eenvoudig kunt faciliteren, door bijvoorbeeld een bescheiden potje in te stellen voor dat soort uitgaven. Over verbinding gesproken.

Natuurlijk gaat het bij storylistening niet alleen maar om dat ene verhaal. Uiteindelijk heb je een hele verzameling van verhalen nodig, die in de officiële documenten altijd onder de radar blijven, maar wel degelijk van belang zijn. Scheringa: “Welke patronen kun je daar als leiding in ontdekken? Wat valt op, wat steekt erboven uit, wat hebben al die verschillende verhalen gemeenschappelijk? En belangrijker nog: wat doe je ermee? Want je kunt wel heel goed luisteren, maar uiteindelijk wil je er interventies op afstemmen.”

Tekst: Johan Faber voor De Academie.

Annet Scheringa is spreker tijdens de masterclass De kracht van verhalen. Bekijk de actuele startdata.

Nieuws en achtergronden