‘Bij onderhandelingen moet je je ego opzij zetten’

In gesprek gaan met iemand die je sympathiek vindt is niet zo moeilijk. Maar hoe onderhandel je als er spanning op staat? “Het gaat altijd om de vraag: hoe blijf je in verbinding met die ander?”

Voor de meeste leidinggevenden bestaat een werkdag in feite voor een groot deel uit praten. Je voert aan de lopende band gesprekken met collega-leidinggevenden, bestuurders, teamleden en cliënten, één op één of in een vergadering, en meestal is de sfeer constructief. Je stelt gezamenlijke doelen, coördineert verschillende taken en evalueert resultaten en werkprocessen. Als iemand problemen signaleert, probeer je die gezamenlijk op te lossen in een collegiale sfeer.

Tot zover niets nieuws.

Maar wat doe je als het opeens spannend wordt? Hoe voer je nog een constructief gesprek als mensen emotioneel worden, of zelfs vijandig?

Verrast door emoties

In veel sectoren zijn leidinggevenden vaak niet voorbereid op dergelijke situaties, weet voormalig politieonderhandelaar Heidi Nieboer. Vaak worden ze juist verrast door de emoties die er in een spannend gesprek vrijkomen. Dat levert stress op, waardoor ze zich nog meer afsluiten voor de ander, niet meer luisteren, en alleen nog focussen op hun eigen doelen.

In de zorg bijvoorbeeld kunnen veel professionals misschien nog wel omgaan met ‘lastige’ cliënten. Maar leidinggevenden weten vaak niet hoe ze het gesprek moeten aangaan met een boze medewerker. “Bij de politie heb ik intensieve opleidingen gevolgd om onderhandelaar te worden,” vertelt Nieboer. “Maar in de meeste sectoren worden zulke gespreksvaardigheden nooit aangeleerd. Communicatietrainingen gaan meestal over situaties waar weinig spanning op staat. Je leert niet hoe je praat met iemand met wie je het absoluut niet eens bent, die je mogelijk niet aardig vindt of die misschien zelfs agressief is. Ik heb in mijn tijd bij de politie nog nooit onderhandeld met iemand van wie ik dacht: daar zou ik een wijntje mee kunnen drinken. En toch lukte het me bijna altijd om verbinding te maken. Daarom ben ik uiteindelijk ook bij de politie weggegaan – ik wilde die specifieke kennis delen met andere maatschappelijke organisaties en bedrijven.”

Verbinding

Nieboer kun je met enig gevoel voor understatement een ervaringsdeskundige noemen. Als politieonderhandelaar voerde zij talloze beladen gesprekken, vaak onder spannende of extreme omstandigheden. Ze maakte gijzelingen mee, maar ook bijvoorbeeld pogingen tot zelfdoding of situaties waarbij een verdachte zich in een huis had verschanst en niet naar buiten wilde komen. “Het gaat bij spannende gesprekken altijd om de vraag: hoe blijf je in verbinding met de ander als de belangen lijnrecht tegenover elkaar lijken te staan?” zegt Nieboer. “Tegelijkertijd moet je ook in verbinding blijven met jezelf, en je niet laten gijzelen door de emoties. Emoties kun je niet uitschakelen, maar je moet ze wel onder controle kunnen houden. Ik heb me als politieonderhandelaar wel eens een uur lang verrot laten schelden – dat had ik gewoon te verduren om in contact te komen.”

Natuurlijk liggen de grenzen van het betamelijke anders in een professionele setting. Toch is er volgens Nieboer geen principieel verschil tussen, bijvoorbeeld, een gijzeling in een winkel en een arbeidsvoorwaardengesprek dat een beetje hoog oploopt. Er staat iets op het spel dat voor beide partijen wezenlijk is en in beide gevallen zul je, voor je daadwerkelijk gaat ‘onderhandelen’, duidelijk moeten krijgen wat dat precies is. Wat is belangrijk voor de ander, en voor jou? Welke concessies ben je als onderhandelaar bereid te doen, en waar houdt het op?

Uiterste grens

En daar gaat het vaak al verkeerd in het ‘gewone’ professionele verkeer, weet Nieboer. “Bij een gijzeling is de ondergrens voor jou als politieonderhandelaar meestal duidelijk: de verdachte krijgt bijvoorbeeld geen drugs of wapens. Maar bij onderhandelingen in de zorg of het onderwijs zie ik heel vaak dat mensen het gesprek in gaan zonder te weten: wat is mijn uiterste grens? Maak dat duidelijk voor jezelf! Zet het op papier! En schat bijvoorbeeld ook in hoe de tegenpartij zou kunnen reageren onder spanning. Dan sta je veel steviger tijdens het gesprek zelf, en heb je je hoofd leeg om echt te luisteren en dóór te vragen.”

Een goede voorbereiding is, kortom, cruciaal. Binnen welke marges is een onderhandeld akkoord mogelijk? En, minstens zo belangrijk, wat is het beste alternatief als je er niet uitkomt? Een politiecommandant heeft nog altijd een arrestatieteam achter de hand als de onderhandelingen vastlopen. Maar een leidinggevende in de zorg moet vaak nog jaren verder met een ‘lastige’ medewerker, en dat zul je moeten meenemen als je het gesprek aangaat.

Empathie

Iedere onderhandelaar bewandelt in dat spannende proces het smalle pad tussen professionaliteit en empathie. “Ik heb naast mensen gestaan die van een dak wilden springen,” vertelt Nieboer. “In sommige gevallen zei ik: ik kan me voorstellen dat je op dit moment geen andere uitweg ziet, want het is niet mis wat je allemaal hebt meegemaakt. Ik zei niet: als ik jou was, zou ik ook springen. Dat is het verschil tussen empathie en sympathie. Empathie betekent begrip tonen, zonder dat je mee gaat huilen. Ja, dit is moeilijk; hoe kan ik je helpen om je situatie draaglijk te maken? Als je de vertaalslag maakt naar een sector als de zorg: veel medewerkers worden daar bijvoorbeeld moe van de bureaucratie. Dat loopt soms hoog op. Je kunt daar begrip voor tonen, maar tegelijkertijd moet je als leidinggevende ook gewoon omgaan met het systeem. De beste benadering zou dan zijn om te vragen: wat hindert jou in de regels? Wat kunnen we voor je doen, zodat je er geen last van hebt?”

Alles staat of valt met de intentie. Volgens Nieboer zou je als leidinggevende dan ook altijd moeten onderhandelen onder het motto: we komen er wel uit – niet toevallig de titel van haar boek, dat in mei 2024 verschijnt (geschreven samen met Marjolein Smit-Arnold Bik). “Je moet je ego opzij zetten. Het gaat bij onderhandelen niet om succes, of winnen, of de ander verslaan. Je wilt allebei iets bereiken – hoe kom je in contact zodat je samen een oplossing kunt vinden? Ik heb dat meegemaakt in uitzonderlijk spannende omstandigheden, waarbij mensenlevens op het spel stonden. Maar de principes zijn net zo goed van toepassing aan de keukentafel, in het klaslokaal of bij een multinational.”

Tekst: Johan Faber

Heidi Nieboer is spreker tijdens de masterclass Meesterlijk luisteren. Bekijk de actuele startdata

Nieuws en achtergronden