‘Emoties op de werkvloer kunnen een kompas zijn naar verbetering’

We moeten emoties op de werkvloer niet problematiseren of onder het tapijt schuiven, zegt werkgeluk-expert Gea Peper. Met de juiste benadering kunnen leidinggevenden positieve emoties stimuleren en ‘lastige’ emoties hanteerbaar maken.

Als we voor het gemak even de traditionele benadering volgen, kunnen we de discussie over het onderwerp ‘emoties op de werkvloer’ kort houden. Volgens dit perspectief is alles wat met ‘gevoelens’ te maken heeft simpelweg onverenigbaar met een professionele taakopvatting. Je laat je er niet door beïnvloeden en je toont ze niet – niet aan collega’s en al helemaal niet aan cliënten of patiënten. Er is, met andere woorden, geen plek voor emoties op de werkvloer, punt uit.

Werkgeluk

Maar die opvatting botst natuurlijk met de dagelijkse praktijk – zoals iedereen met enige werkervaring onmiddellijk zal herkennen. Waar mensen werken, zijn emoties, of we nu willen of niet. En de manier waarop leidinggevenden omgaan met dat gegeven, bepaalt mede hoe succesvol een team is, zegt Gea Peper, oprichter van HappinessBureau, dat organisaties adviseert op het gebied van werkgeluk.

“Je kunt ‘lastige’ emoties, zoals spanningen of irritaties in een team, wel negeren, maar daarmee verdwijnen ze niet,” zegt Peper. “Integendeel: ze gaan vaak ondergronds verder. En juist omdat emoties zo’n grote invloed hebben op vertrouwen en veiligheid in een team, is het belangrijk dat leidinggevenden er aandacht voor hebben. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat veel ergernissen op de werkvloer te maken hebben met klagen of een negatieve houding van collega’s. Laat je dat als leidinggevende op zijn beloop, dan kan er op den duur een toxische, psychologisch onveilige werkomgeving ontstaan. Medewerkers ervaren minder werkgeluk, en teams met ongelukkige werknemers zullen minder goed samenwerken en minder succesvol zijn.”

Sterke voorspellers

Omgekeerd zijn goede onderlinge verhoudingen tussen collega’s sterke voorspellers van werkgeluk, weet Peper. En het spreekt bijna voor zich dat gelukkige werknemers ook beter presterende teams zullen vormen, of het nu gaat om verpleegkundigen of een salesafdeling. Kortom, hoe beter een leidinggevende ‘negatieve’ emoties kanaliseert en ‘positieve’ emoties stimuleert, hoe beter het team als geheel zal functioneren.

Het vervelende is dat die negatieve emoties de positieve vaak overstemmen binnen een team. “Ons brein werkt nu eenmaal zo,” aldus Peper. “Psychologen noemen dat ook wel een negativity bias: negatieve signalen krijgen automatisch meer aandacht dan positieve. Dat is evolutionair heel logisch – het helpt ons risico’s te vermijden – maar in organisaties kan het ertoe leiden dat we vooral praten over wat er misgaat en minder over wat goed gaat. Als een collega ergens een presentatie moet geven en hij krijgt gemiddeld een 9 maar er zit één 4 tussen, waar gaat het dan over tijdens de evaluatie? Precies!”

Trots

Dat je als leidinggevende in de eerste plaats heel bewust aandacht moet geven aan wat er wél goed gaat binnen het team is de logische conclusie. Niet meteen bij de vergadering vragen waarom dat ene project nog niet is afgerond, maar eerst even een rondje maken langs de collega’s. Wat heb je de afgelopen week gedaan waar je trots op bent? En wat ging er goed in het team? Zo krijgen positieve emoties de aandacht die ze verdienen.

Dat een leidinggevende tegelijkertijd óók heel bewust aandacht geeft aan die collega die vaak klaagt of kritisch is, is misschien minder vanzelfsprekend, maar minstens zo nuttig, zegt Peper. “Emoties zijn signalen die aangeven dat er iets speelt onder de oppervlakte. Ze vertellen ons dat iets belangrijk is voor iemand. Als leidinggevende kun je ze zien als informatie: wat speelt hier eigenlijk? Waar zit de frustratie of de zorg? Ga daarom het gesprek aan met de medewerker die altijd klaagt. Waarom zie jij dat zo? Hoe kijk jij daar en daar naar? Misschien is die collega wel enorm betrokken, maar weet hij of zij niet waar een oplossing ligt. Misschien is iemand toe aan een nieuwe uitdaging. Maar misschien kom je er in zo’n gesprek ook wel achter dat er iets schort aan de samenwerking binnen het team. Op die manier kunnen negatieve emoties uiteindelijk ook een kompas zijn naar verbetering.”

Besmettelijk

Tegelijkertijd moet een leidinggevende zich ook bewust zijn van zijn/haar eigen emoties, denkt Peper. “Hoe ga je daar mee om? Wat laat je zien en wat niet? Want vergeet niet: emoties zijn besmettelijk. Onderzoek laat zien dat mensen onbewust elkaars gedrag en stemming overnemen. Zo bepalen collega’s samen ook de grenzen van wat wel en niet acceptabel is. En de leidinggevende heeft daarin natuurlijk een voorbeeldfunctie. Wat jij aan emoties toont en hoe jij reageert op de emoties van anderen heeft sterke invloed op de teamcultuur.”

Hoe herken je het wanneer met name de ‘lastige’ emoties problematisch worden voor de veiligheid binnen het team? Wanneer moet je als leidinggevende ingrijpen om het onderlinge vertrouwen te herstellen? Dat hangt helemaal af van de context, zegt Peper. “Een beetje roddelen en klagen bijvoorbeeld gebeurt in bijna iedere organisatie. Maar zolang het binnen de perken blijft en relatief onschuldig is, hoeft het geen probleem te zijn. Pas wanneer jij als leidinggevende aanvoelt dat het kwaadaardig wordt, wanneer collega’s beschadigd kunnen raken, moet je het gesprek erover aangaan.”

Psychologische veiligheid

Praten kan op zichzelf al genoeg zijn om de spanning van het onderwerp af te halen, denkt Peper. “Alleen al door emoties te benoemen en bespreekbaar te maken kun je voorkomen dat ze schadelijk worden voor de psychologische veiligheid in een team. En tegelijkertijd moet je natuurlijk die positieve emoties blijven voeden door ze aandacht te geven.”

Dat laatste – positieve emoties voeden – grenst niet helemaal toevallig aan het onderwerp van het nieuwe boek De Kracht van Waardering, dat na de zomer zal verschijnen en waarvan Peper medeauteur is. “Ons onderzoek laat zien dat waardering op de werkvloer enorm bepalend is voor werkgeluk,” zegt Peper. “Wie zich gewaardeerd voelt is vaak productiever, meldt zich minder vaak ziek en blijft langer bij een organisatie. En dat gaat – voor alle duidelijkheid – meestal niet over geld, maar over iets veel simpelers: aandacht, een compliment of een oprecht ‘dankjewel’. Dus in mijn ogen hoort het gewoon bij de rol van een leidinggevende om zo nu en dan te zeggen: dat heb je goed gedaan, dankjewel.”

Tekst: Johan Faber voor De Academie.

Meer weten?
Gea Peper is spreker tijdens de masterclass Teamveiligheid. Bekijk de actuele startdata.

Nieuws en achtergronden