Wat doe je aan regeldruk? Vraag het aan de werkvloer!

Hoe weet je of een regel noodzakelijk is of juist overbodig? En hoe ga je om met regels waar je niets aan kunt veranderen, omdat ze van buitenaf worden opgelegd? ‘Ontregelexpert’ Boukje Keijzer helpt organisaties om een gezonde balans te vinden tussen regels en rek.

Zouden er sectoren bestaan waar nooit geklaagd wordt over ‘de regels’? Waarschijnlijk niet. Het meeste gemopper komt de laatste jaren uit de zorg en het onderwijs, maar bureaucratie en regeldruk zijn algemene fenomenen, die in elke organisatie voorkomen. Iedereen is het erover eens dat regels noodzakelijk zijn, want zonder kan een maatschappij simpelweg niet functioneren. Maar het is wel een beetje véél allemaal.

“De frustratie over regels zit in de eerste plaats in het idee dat anderen voor jou, de professional, bepalen hoe jij je werk moet doen,” zegt Boukje Keijzer, die al twintig jaar actief is in de publieke sector als adviseur en procesbegeleider. “Met name in bijvoorbeeld de zorg zit dat heel hoog. Daar voelen mensen op de werkvloer zich gevangen in regels waar ze, in hun beleving, geen enkele invloed op hebben, omdat ze ‘van buiten’ worden opgelegd. Door de overheid, de inspectie, de zorgverzekeraar en ga zo maar door.”

Aannames

Veel mensen denken bij regeldruk aan een grote, boze centrale overheid, die allerlei onmogelijke, en vaak zelfs tegenstrijdige eisen stelt. Maar dat beeld klopt niet, aldus Keijzer. Want heel veel regels waar men in organisaties over struikelt, worden door diezelfde organisaties gemaakt. “De wet is eigenlijk zelden het probleem,” zegt Keijzer. “Het probleem is meestal de uitwerking ervan op branche- en organisatieniveau. In dat proces zitten heel veel aannames over wat er allemaal zou ‘moeten’, en hoe. Maar vaak kloppen die helemaal niet – de regelmakers denken alleen maar dat het zo moet. Wetgeving kun je als organisatie niet veranderen, maar aan die uitwerking kun je natuurlijk wél iets doen.”

Daarbij komt nog dat de ene regel de andere niet is, aldus Keijzer. Er bestaat een hiërarchie: een bepaalde hygiënerichtlijn binnen de branche is minder dwingend dan een protocol dat je als arts je BIG-registratie kan kosten als je het niet strikt naleeft. En dat geeft de werkvloer natuurlijk de nodige speelruimte om de rek in de regels op te zoeken. Anders gezegd: hoe lager ze staan in de hiërarchie, hoe meer je om bepaalde regels heen kunt werken als dat de kwaliteit van het werk ten goede komt.

Irritatiefactor

Neemt niet weg dat je als organisatie volgens Keijzer veel kunt doen om ook echt te ontregelen. Maar waar te beginnen? Heel eenvoudig: op de werkvloer. “Vraag gewoon aan je medewerkers waar ze last van hebben,” zegt Keijzer. “In beginsel gaat het daarbij om twee simpele criteria: hoeveel tijd kost een regel of protocol, en hoe groot is de irritatiefactor? Dat laatste is natuurlijk subjectief, maar het werkplezier van mensen kan serieus vergald worden door een regel waar ze elke keer boos om worden. En dat is in een krappe arbeidsmarkt een groot probleem.”

Als eenmaal duidelijk is waar mensen precies last hebben, kun je de betreffende regels nader onder de loep nemen. En dan blijkt opnieuw dat er een verschil is tussen perceptie en realiteit, weet Keijzer uit ervaring. “Vaak zeggen mensen dat ze in hun werk worden gehinderd door regels of protocollen die in feite helemaal niet bestaan, of heel wat anders voorschrijven dan men denkt. Het probleem is ook hier meestal niet de regel op zichzelf, maar hoe we ermee omgaan.”

Balans

Maar of het nu perceptie is of niet, je kunt volgens Keijzer wel vaststellen dat we met name in de publieke sector te veel zijn doorgeschoten naar de regelkant. En al die regels zetten de werkelijkheid vast, waardoor medewerkers geen ruimte meer hebben om te handelen naar eigen inzicht, ervaring en instinct. Als adviseur helpt Keijzer organisaties om die precaire balans te herstellen tussen regels en rekkelijkheid, tussen standaardisatie en menselijke maat. “Er zijn twee bewegingen gaande,” zegt ze. “Aan de ene kant is er nog steeds een tendens in de maatschappij om zoveel mogelijk risico’s af te dekken, onder andere door middel van regelgeving. Dat zag je bijvoorbeeld heel sterk tijdens de coronapandemie. Maar er is ook een tegenbeweging gaande, van professionals die andere keuzes maken. Moet je verpleeghuizen tijdens een pandemie echt afsluiten van de buitenwereld, uit naam van de veiligheid? Of gaat zoiets teveel ten koste van de kwaliteit van leven? Als je echt alle risico’s wilt uitsluiten, moet je patiënten bij wijze van spreken vastbinden in bed. Maar dat is geen leven. We moeten accepteren dat risico’s erbij horen, en dat je incidenten nooit kunt uitsluiten. Van leven ga je nu eenmaal dood.”

Kortom: als je een waarde als ‘veiligheid’ boven alles stelt, kun je bijna geen redelijke afweging meer maken, denkt Keijzer. “Maar hetzelfde geldt voor iets als privacy. Natuurlijk is dat belangrijk, maar nu zit het de goede zorg vaak in de weg, bijvoorbeeld omdat je als zorgverleners moeilijk gegevens kunt uitwisselen. Wat is dan uiteindelijk in het belang van de patiënt? Privacy of goede zorg? Het is vaak heel verhelderend om terug te redeneren vanuit een situatie zonder regels. Wat is nu écht noodzakelijk aan regelgeving om bij bepaalde zorghandelingen de kwaliteit en de veiligheid te waarborgen? De mensen op de werkvloer weten dat vaak heel goed.”

Relevant

Misschien kom je er als organisatie op die manier achter dat je sommige regels of protocollen beter kunt afschaffen, omdat ze geen redelijk doel dienen, denkt Keijzer. Of dat bepaalde regels alleen moeten gelden voor heel specifieke situaties. Iedereen begrijpt dat je bijvoorbeeld de strenge hygiëneregels die gelden in een operatiekamer niet kunt toepassen op dagelijkse zorgtaken – dat zou veel te veel tijd kosten. Maar zo zijn er nog veel meer regels en protocollen die alleen relevant zijn binnen een bepaalde context, maar daarbuiten vaak meer kwaad dan goed doen.

Daarbij moeten we bedenken dat de ene professional de andere niet is, denkt Keijzer. “Jonge, weinig ervaren verpleegkundigen bijvoorbeeld vinden het soms juist heel fijn om te werken volgens bepaalde voorgeschreven protocollen. Het geeft ze houvast – ze weten wat ze moeten doen. Maar iemand met dertig jaar ervaring heeft meestal helemaal geen zin om vinkjes te zetten of eindeloos handelingen te verantwoorden. Geef die dan ook de vrijheid om eigen afwegingen te maken. Anders is een protocol geen hulpmiddel meer maar een keurslijf.”

Tekst: Johan Faber voor de Academie

Boukje Keijzer is spreker tijdens de masterclass Regelrek. Bekijk de actuele startdata.

Nieuws en achtergronden