‘Luisteren gaat om de beleving dat iemand zich gezien en begrepen voelt’

Goed luisteren is helemaal niet moeilijk, zegt Harry van de Pol. Het probleem is dat we soms onszelf in de weg zitten, en niet open staan voor wat er leeft onder de oppervlakte. ‘Leidinggevenden focussen te vaak op de korte termijn-doelen van een gesprek.’

Regelmatig krijgt trainer, coach en luisterexpert Harry van de Pol een belletje van de één of andere organisatie. Of hij kan langskomen, “want in het mt luisteren we niet naar elkaar” (of woorden van gelijke strekking). Zijn eerste reactie is dan steevast: als jullie al weten dat jullie niet naar elkaar luisteren, hoef ik helemaal niet langs te komen. Jullie zijn toch volwassen mensen? Luister gewoon naar elkaar!

Van de Pol is niet het soort deskundige dat opzettelijk mysterieus doet over zijn expertise. Er is geen geheime formule voor ‘goed luisteren’, want op zichzelf is luisteren helemaal niet moeilijk. Iedereen kan het – of bijna iedereen. Het probleem is dat we soms onszelf in de weg zitten, aldus Van de Pol. “We hebben bijvoorbeeld al een oordeel over de ander, waardoor we niet meer open staan. Of we zijn bang en onzeker. Of we hebben juist de behoefte om zelf iets te zeggen, en wachten alleen maar de kans af om in te breken. Door dat soort mechanismes ben je soms niet meer in staat om echt te luisteren in een gesprek.”

Indruk

Luisteren gaat, voor de duidelijkheid, maar voor een heel klein deel over het opnemen van informatie. Voor het overgrote deel staat goed luisteren in wezen gelijk aan ‘verbinding maken’. “Als iemand zijn verhaal doet, is het vooral belangrijk dat hij of zij zich gehoord voelt,” zegt Van de Pol. “Is dat het geval, dan heb je een goed gesprek. Als je luistert kun je in feite een groot deel van wat je hoort meteen vergeten, want als je opnieuw contact hebt met die ander blijkt de inhoud meestal helemaal niet belangrijk te zijn. Wat vooral beklijft bij je gesprekspartner is de indruk die het gesprek achterliet. Het gaat om de beleving dat je als verteller gezien en begrepen wordt.”

Leidinggevenden onderkennen het belang van verbinding dikwijls niet, weet Van de Pol. “Ze voelen vaak wel aan dat er van alles achter zit wat iemand vertelt, maar ze focussen te vaak op de korte termijn-doelen van een gesprek. Daardoor missen ze heel veel kansen om echt contact te maken.

Ze beseffen niet dat de relatie met die ander uiteindelijk véél belangrijker is dan de informatie die ze nodig hebben op dat moment. Zeker in een sector als de zorg, waarin je vaak nog heel lang samen verder moet.”

Eyeopener

De logische conclusie dat je voor luisteren niet moet ‘ontvangen’ maar juist ‘geven’, is voor veel mensen een eyeopener, zegt Van de Pol. “Er is wel eens een experiment geweest waarbij moeders geen enkele reactie geven op signalen van hun baby’s. Dat is doodeng – die kinderen raken helemaal de kluts kwijt. Het is dus enorm belangrijk dat je in een gesprek niet alleen maar passief aanhoort wat iemand te vertellen heeft. Door voortdurend uitnodigend en aanmoedigend te reageren geef je mensen het gevoel dat je ze erkent, en dat noemen we dan luisteren. Als je dat goed doet, lopen ze vaak helemaal leeg.”

De veelgehoorde klacht op de werkvloer dat een leidinggevende ‘niet luistert’ moeten we volgens Van de Pol enigszins nuanceren. “Uit onderzoek blijkt dat medewerkers zich in het gesprek zelf vaak wel degelijk gehoord voelen,” zegt Van de Pol. “Maar ze zijn vaak verbaasd als het achteraf lijkt alsof dat gesprek nooit heeft plaatsgevonden, omdat de uiteindelijke beslissing heel anders uitpakt. Ik begrijp het niet, zeggen ze dan; hij heeft me toch gehoord? Kennelijk zijn leidinggevenden dus vaak wel in staat om goed te luisteren, maar kunnen ze minder goed duidelijk maken waarom ze tot een bepaalde beslissing zijn gekomen. Tegelijkertijd kun je als medewerker natuurlijk ook bedenken dat jij niet de enige bent naar wie de leidinggevende luistert; de rest van het team moet ook worden gehoord. En bovendien: een organisatie is geen democratie – uiteindelijk moet iemand de knoop doorhakken.”

Onder de oppervlakte

Het echte probleem in organisaties is volgens Van de Pol dan ook niet dat er niet of slecht wordt geluisterd naar elkaar, maar dat de belangrijke onderwerpen vaak niet op tafel komen. Met andere woorden: we horen niet wat er werkelijk speelt. “Als ik bij een organisatie over de vloer kom leg ik vaak een stift op tafel. Er broeit hier van alles onder de oppervlakte, zeg ik – wie heeft het lef om dat op de flipover te zetten? Als er dan iemand opstaat en een onderwerp opschrijft hoor je de rest vaak opgelucht ademhalen, want de meesten hebben heus wel in de gaten dat het dáár over moet gaan. Alleen gaat het daar in de praktijk van alledag nooit over, want dat schiet niet op, vinden we, en we willen vooruit.”

In dat opzicht zijn er nog wel wat kanttekeningen te maken bij onze beroemde Nederlandse overleg- en vergadercultuur, denkt Van de Pol. “Wij overleggen misschien wel veel, maar niet over wat er echt speelt of leeft onder de mensen in een team. We willen vooral efficiënt zijn, waardoor we zo snel mogelijk weer aan het werk kunnen. Ik kom die ‘niet lullen maar poetsen’-mentaliteit heel vaak tegen: in de zorg, in het onderwijs en noem maar op. Teamleden voelen zich daardoor niet uitgenodigd om iets in te brengen wat voor hen belangrijk is, en dat kan de cultuur op den duur ondermijnen. Waarom bijvoorbeeld niet elke dag beginnen met een rondje inchecken? Even kijken hoe iedereen erbij zit? We denken vaak dat luisteren alleen maar tijd kost, maar op de lange termijn komen we alleen vooruit als we aandacht besteden aan de échte onderwerpen.”

Tekst: Johan Faber

Harry van de Pol is spreker tijdens de masterclass Meesterlijk luisteren. Bekijk de actuele startdata

Nieuws en achtergronden