Menselijke interactie is de basis voor onderling vertrouwen

Organisaties kunnen heel wat leren van chimpansee-gemeenschappen, denkt bioloog en deskundige op het gebied van sociaal oer-gedrag Patrick van Veen. Niet alleen vanwege de vele overeenkomsten tussen mensen en apen, maar juist ook vanwege de verschillen.

Het ligt nogal voor de hand waarom we menselijke interactie zo vaak vergelijken met het gedrag van chimpansees, denkt bioloog Patrick van Veen. Van alle diersoorten zijn chimpansees simpelweg het meest verwant aan mensen (een chimpansee staat genetisch dichter bij de mens dan bij een gorilla). Bovendien zijn het net als wij sociale wezens, met een relatief lange kindertijd en ook een zekere mate van zelfbewustzijn. Chimpansees vertonen zelfs typisch ‘menselijke’ trekjes als liegen, manipuleren en misleiden. Dat maakt ze, aldus Van Veen, ideale studieobjecten om menselijk gedrag beter te begrijpen, met name op de werkvloer.

Apemanagement

Via zijn bedrijf Apemanagement houdt Van Veen organisaties en leidinggevenden een spiegel voor. Wat weten we over ons eigen oergedrag, en hoe kunnen we die kennis inzetten om een team of een organisatie verder te helpen? De chimpanseegemeenschap is daarbij een dankbaar voorbeeld, want behalve de overeenkomsten blijken ook de verschillen met de menselijke gemeenschap bijzonder leerzaam. En juist bij die verschillen vinden we de oorzaak van problemen waar veel organisaties mee worstelen, denkt Van Veen.

‘Een belangrijk onderscheid is dat chimpansees in één sociale structuur leven. In sommige traditionele gemeenschappen als de Masai is dat ook het geval, maar zeker in het Westen horen we soms wel bij tientallen verschillende structuren: het gezin, de familie, het werk, de sportclub, de vriendenclub, enzovoorts, elk met een andere hiërarchie en andere regels en rituelen. Dat is in biologisch opzicht een onnatuurlijke situatie, met tal van consequenties.

Door voortdurend te schakelen tussen sociale structuren kun je bijvoorbeeld veel makkelijker verantwoordelijkheden afschuiven, of een conflict uit de weg gaan. Chimpansees zijn als het ware gedwongen om hun conflicten snel op te lossen, omdat ze altijd samen zijn en toch met elkaar verder moeten. Als we hier ruzie hebben met een collega, is het veel makkelijker om te denken: ik ga lekker naar huis, na het weekend zie ik wel weer.’

De massa

Een ander belangrijk verschil met chimpansees is dat mensen vaak lid zijn van structuren die zo groot zijn dat je als individu als het ware verdwijnt in de massa. Van een gemeenschap is dan eigenlijk geen sprake meer, aldus Van Veen. ‘Chimpansees leven in groepen van 50 tot hooguit 100 apen, terwijl bijvoorbeeld zorgmedewerkers vaak onderdeel zijn van een organisatie met duizenden mensen. Dat werkt anonimiteit in de hand. Er is wel onderzoek gedaan waaruit bleek dat groepen mensen groter dan 150 niet meer als groep functioneren. Het is in de context van een enorme organisatie bijvoorbeeld veel lastiger om mensen individueel aan te spreken. Iedereen gaat mee met de massa.’

Maar wat doe je daar aan? Want hoe onnatuurlijk misschien ook, zorginstellingen en andere grote organisaties zullen niet zomaar verdwijnen. ‘Je kunt in de eerste plaats afwegen in hoeverre je een ziekenhuis moet aansturen als één groot apparaat,’ zegt Van Veen. ‘Je ziet nu al de tendens dat grote structuren worden opgeknipt in kleinere, resultaatverantwoordelijke eenheden.

Natuurlijk is deze georganiseerde openheid niet genoeg voor om een echte, open werksfeer te creëren. Medewerkers moeten ook leren om constructieve feedback te geven, en hun eerlijke mening te geven zonder persoonlijk te worden. Maar het is een eerste stap in de goede richting.

Een andere mogelijke oplossing is dat je veel gerichter gaat kijken naar de knelpunten in een organisatie, en daar op gaat focussen. Je hoort vaak van de leiding van een bedrijf dat ze “de cultuur” willen veranderen, en dan verzinnen ze van bovenaf allerlei gedragsregels die bij de nieuwe cultuur horen. Maar ondertussen begrijpen ze niet wat nu eigenlijk het probleem is, en wat er speelt op de werkvloer. Daarop aansluitend zou je grote organisaties veel nadrukkelijker op teamniveau moeten onderzoeken, een beetje zoals we ook apen bestuderen. Hoe is de macht verdeeld? Wat zijn de ongeschreven regels en rituelen? Pas als je tot in de kleinste details weet hoe groepen functioneren, kun je dingen op een verstandige manier aanpassen of veranderen. Als zorgmanager zou ik dan ook minder kijken naar het grote plaatje, en veel meer naar de verschillende afdelingen. Wat gebeurt daar?’

Veel veranderingen komen van buitenaf

Het probleem is volgens Van Veen dat veel veranderingen als het ware van buitenaf komen. ‘Zelfs de meeste “cultuuromslagen” zijn in feite structurele veranderingen, gedreven door bijvoorbeeld bezuinigingen of technologie. Tegelijkertijd vergeet men vaak wat de impact is van die veranderingen op de kleinere eenheden binnen een grote instelling, de teams van 25 tot hooguit 100 man die allemaal hun eigen gemeenschapje vormen.’

Mensen zijn sociale wezens

De Covid-pandemie herinnert ons er in ieder geval weer aan dat mensen sociale wezens zijn, en dat we direct contact nodig hebben om als groep te kunnen functioneren. ‘Een relatie op afstand kan, maar de houdbaarheid is beperkt,’ zegt Van Veen. ‘En met name bij zorginstellingen is gebrek aan onderling contact en sociaal isolement funest voor de cohesie. De samenwerking raakt verstoord, de informatie-uitwisseling hapert en het onderlinge wantrouwen neemt toe. Je hoort wel eens dat we op afstand zo efficiënt kunnen werken, omdat er geen afleiding is. Maar ondertussen missen we als gemeenschap wel degelijk de dagelijkse interactie, want dat is de basis is voor vertrouwen. Zeker in de zorg, waar menselijk contact zo’n groet rol speelt, hebben we spontane communicatie gewoon nodig, ook over de grenzen van teams heen. Bij de overdracht van een patiënt bijvoorbeeld loop je niet alleen maar de gegevens door. Het is ook een moment om bij te kletsen, te lachen, de hiërarchie te bevestigen, kortom het gemeenschapsgevoel te versterken.’

Van Veen benadrukt met name het belang van alledaagse roddel, een gewoonte die vaak in een kwade reuk staat maar in feite heel nuttig is. ‘Onderling roddelen bindt mensen, maar tegelijkertijd is het ook een mechanisme waarmee je samen normen bepaalt. Als je bijvoorbeeld roddelt over de collega die altijd te laat komt, stel je in feite vast: wij komen hier niet te laat. Dat is onze norm, en daar moet iedereen die bij onze gemeenschap hoort zich aan conformeren.’

Tekst: Johan Faber voor De Academie

Masterclasses

Patrick van Veen zal o.a. optreden tijdens de masterclass De Essentie van Cultuur en Gedrag.

Nieuws en achtergronden