“Door niet naar de hitte toe te gaan, ontstaan veenbranden”

Conflicten op de werkvloer gaan meestal van klein naar groot – als je niets doet. Door alle perspectieven te erkennen kun je als leidinggevende al in een vroeg stadium de-escaleren, zegt mediator en expert in het versterken van leiderschap bij conflict, Lenka Hora Adema. ‘Het gaat erom dat je echt even naast iemand gaat staan, en de wereld bekijkt door de ogen van die ander.’

Lenka Hora Adema snapt heel goed dat leidinggevenden soms een tikkeltje sceptisch zijn als medewerkers beginnen over een ‘onveilige werksfeer’. Ze hoort regelmatig managers en teamleiders klagen dat ze ‘op eieren moeten lopen’ en ‘niets meer kunnen zeggen’, want voor ze het weten hebben ze een klacht aan hun broek. Het zullen vast gevoelige tijden zijn, hoor je ze soms denken, maar misschien slaat het soms door naar overgevoelige tijden.

Maar hoe begrijpelijk ook, je kunt conflicten over, bijvoorbeeld, een onveilige werksfeer niet voorkomen door de gevoelens van medewerkers ter discussie te stellen, denkt Hora Adema. “Als je dat perspectief kiest, zeg je in feite: wat zeuren jullie nou, het is hier helemáál niet onveilig. En dan krijg je een welles-nietes discussie waardoor die gevoelens van onveiligheid alleen maar zullen toenemen.”

Subjectief

In feite is de vraag of een organisatie daadwerkelijk onveilig is niet te beantwoorden vanuit één objectieve maatstaf, denkt Hora Adema, die als mediator en organisatiecoach veel ervaring heeft in het begeleiden van teams en organisaties die te maken hebben met conflicten en spanningen. Veiligheid heeft een subjectieve kant: mensen kunnen dezelfde omgangsvormen verschillend ervaren. Tegelijkertijd is niet alles een kwestie van beleving: er zijn gedragingen die grensoverschrijdend zijn, en organisaties hebben de verantwoordelijkheid om heldere normen en grenzen te stellen. Juist in het grijze gebied is het belangrijk om met elkaar het gesprek te voeren over passende omgangsvormen en daar gezamenlijke normen en afspraken over te maken.

De sleutel tot een oplossing ligt in het serieus nemen van het perspectief van die ander, zegt Hora Adema. En dat begint voor de leidinggevende met vragen stellen, zonder meteen een oordeel te geven. “Wil je vertellen wat er is gebeurd? Sinds wanneer speelt dit? Het gaat erom dat je echt even naast iemand gaat staan, en de wereld probeert te zien door de ogen van die ander. Door nadrukkelijk dat perspectief te kiezen, kan iemand zich gezien en gehoord voelen en ontstaat ruimte om te onderzoeken wat er nodig is. Daarmee zijn de omstandigheden die tot gevoelens van onveiligheid leiden natuurlijk niet veranderd. Maar als mensen hun verhaal aan jou durven te vertellen, is er tenminste een eerste stap gezet.”

Conflictvaardig

Het is volgens Hora Adema lastig te bepalen of de werkvloer echt onveiliger is geworden de laatste jaren. Maar het staat vast dat de aandacht voor veiligheid enorm is toegenomen. En dat vraagt om leidinggevenden die conflictvaardig zijn. “Vaak zie ik leidinggevenden die voor de machtspositie kiezen, en gewoon hun wil doordrukken. Aan de andere kant zijn er ook veel leidinggevenden die conflicten zoveel mogelijk vermijden – en dus stuiteren ze heen en weer als een balletje in een flipperkast, want de ene medewerker wil dit en de andere wil dat, en ze proberen het iedereen naar de zin te maken. Maar een organisatie is denk ik het meest gebaat bij het normaliseren van conflict. Dan heb ik het natuurlijk niet over grensoverschrijdend gedrag, maar over meningsverschillen waarbij ook de emoties oplopen. Conflicten mogen er zijn. Als je ze als leidinggevende vroegtijdig bespreekbaar en hanteerbaar maakt, kan dat bijdragen aan een cultuur waarin mensen zich eerder uitspreken en waarin escalatie wordt voorkomen.”

Nu is er in managementopleidingen vaak wel aandacht voor conflicthantering of iets dergelijks, maar veel leidinggevenden zijn helemaal niet specifiek opgeleid om leiding te geven. Bovendien functioneer je altijd in een bepaalde context of cultuur, zegt Hora Adema, en in sectoren zoals bijvoorbeeld de zorg is conflict verre van genormaliseerd. “Mijn indruk is dat mensen in de zorg veel over elkaar praten, maar niet met elkaar. Leidinggevenden doen er vaak alles aan om iedereen te sparen, maar ze gaan niet naar de hitte toe, zogezegd. En daardoor ontstaan veenbranden. Iedereen voelt de spanning, maar niemand spreekt het uit, dus medewerkers weten van elkaar niet wat ze nu écht denken. Die voortdurende onzekerheid draagt op zijn beurt weer bij aan gevoelens van onveiligheid.”

Goed gesprek

Het is overigens heel interessant dat een conflict in een conflict-mijdende omgeving ook nooit bij de naam wordt genoemd, aldus Hora Adema. “Als ik erbij betrokken raak zeggen ze vaak dat ze ‘een goed gesprek’ moeten voeren met elkaar – terwijl er in werkelijkheid een gillend conflict onder ligt.”

In zo’n geval probeert Hora Adema – in haar rol van mediator of coach – altijd een dialoog op gang brengen over de verschillende normen binnen de organisatie. Medewerkers die onveiligheid ervaren moeten serieus genomen en gehoord worden. Tegelijkertijd vraagt sociale veiligheid om meer dan erkenning van individuele beleving: een organisatie moet samen met medewerkers het gesprek voeren over gewenst en ongewenst gedrag, duidelijke gezamenlijke normen en afspraken ontwikkelen en grensoverschrijdend gedrag begrenzen. Juist door verschillen in opvattingen over ‘normale omgangsvormen’ bespreekbaar te maken, kan het grijze gebied kleiner worden.

Dynamiek

Tegelijkertijd zullen leidinggevenden moeten accepteren dat conflicten binnen een organisatie simpelweg onvermijdelijk zijn. Waar mensen samenwerken, zal het nu en dan botsen. “Conflicten beginnen meestal klein, maar als je niks doet hebben ze de neiging om groter te worden,” zegt Hora Adema. “Naarmate een conflict oploopt, nemen stress en emoties toe en wordt het vaak moeilijker om open te blijven staan voor het perspectief van de ander. Partijen kunnen dan steeds meer vanuit dreiging reageren en een narratief ontwikkelen waarin de ander vooral fout zit. Het is aan de leidinggevende om zo’n dynamiek in een vroeg stadium te signaleren en bespreekbaar te maken. Want je kunt conflicten niet voorkomen, maar je kunt wel veel doen om escalatie te voorkomen.”

Tekst: Johan Faber voor De Academie.

Meer weten?
Lenka Hora Adema is spreker tijdens de masterclass Impactvol communiceren. Bekijk de actuele startdata.

Nieuws en achtergronden